Efektívna komunikácia cez telefón
Telefonovanie je každodennou súčasťou dnešného sveta, preto je dobré tento spôsob komunikácie využívať čo najefektívnejšie. S našimi klientami komunikujeme prevažne telefonicky a tejto oblasti sa venujeme viac ako 10 rokov. V tomto článku sme dali dokopy naše skúsenosti a niekoľko zvykov, ktoré nám s efektívnou komunikáciou cez telefón najviac pomáhajú. Prečítajte si naše tipy a inšpirujte sa.1. Príprava telefonátu
Pripravte si poznámky
Nech voláte kamkoľvek, je dobré si spísať všetky body, ktoré potrebujete s dotyčným prebrať. Aj keď sú to len 2 či 3 záležitosti, môže sa stať, že sa „zakecáte“ a zabudnete, čo ďalšie ste chceli riešiť. Napíšte si všetko potrebné na papierik, aby ste nemuseli o 5 minút volať znova.
Spravte si pohodlie
Ak ste hladný, najedzte sa, ak ste smädný, napite sa a ak si potrebujete odskočiť, spravte to pred telefonátom, aby ste ho náhodou nemuseli urýchlene ukončiť. :) Odporúčame nasadiť si headset alebo hands-free sadu, aby ste mohli popri hovore obsluhovať počítač alebo si písať poznámky.
Vyhraďte si na telefonát čas a volajte vo vhodnej dobe
Ak sa pripravujete na dlhší rozhovor, vyhraďte si na neho väčšie časové okno, aby sa nestalo, že budete počas telefonátu nervózny, že napr. zmeškáte iný meeting. Telefonáty je dobré robiť medzi 9:00 – 11:30 alebo poobede medzi 13:30 – 17:00. Mimo týchto časov môžete niekoho s väčšou pravdepodobnosťou zobudiť, vyrušiť pri jedle, alebo volať mimo pracovnej doby.
2. Ako správne začať?
Pozdravte sa, zrozumiteľne sa predstavte a overte si, či voláte správne
Po dovolaní sa zaželajte príjemný deň, povedzte svoje meno a prípadne aj spoločnosť, z ktorej voláte. Ak sa človek na druhej linke pri zdvihnutí telefónu nepredstavil a ak telefonujete s dotyčným prvýkrát, overte si, či voláte so správnou osobou.
Príklad: Dobrý deň, pri telefóne Hudáková zo spoločnosti VM Telecom. Hovorím, prosím, s pánom Horvátom?
Stručne vysvetlite ohľadom čoho voláte a opýtajte sa, či na vás má čas
Vyhnite sa klasickej otázke „Nevyrušujem?“ a opýtajte sa radšej: „Volám ohľadom cenovej ponuky, ktorú sme vám poslali. Máte na mňa chvíľu? Bude to len pár minút.“. Otázka položená v negatívnom duchu môže automaticky vnucovať odpoveď „vyrušujete“ a signalizovať to, že plánujete niekoho oberať zbytočne o čas. Ak dostanete odpoveď, že volaný človek aktuálne hovoriť nemôže, opýtajte sa, kedy by ste sa mohli ozvať znova a dohodnite si s ním iný čas telefonátu.
3. Cieľ telefonátu
Ak ste nepodcenili prípravu poznámok, počas telefonátu môžete zaradom prebrať všetky záležitosti, kvôli ktorým ste potrebovali kontaktovať daného človeka. Aby ste v telefonáte pôsobili čo najlepšie, máme pre vás zopár rád ako to dosiahnuť:
- Jednotlivé body vysvetľujte postupne a nechávajte priestor na reakciu.
- Usmievajte sa do telefónu. Aj napriek tomu, že vás nie je vidno, je úsmev na vašom hlase počuť. Ak je človek na druhej strane vnímavý, určite váš úsmev ocení.
- Pokiaľ dlhšie počúvate, dajte najavo svoju pozornosť občasným „zahmkaním“, alebo „áno, rozumiem“ a podobne.
- Ak je telefonát nepríjemný, môže vám pomôcť prechádzanie sa alebo ventilovanie emócií gestikulovaním. Buďte však v komunikácii stále slušní, nezvyšujte hlas a pokiaľ máte pocit, že vás človek na druhej linke nepočúva, zopakujte mu vaše stanovisko a argumenty viackrát.
- Neskáčte do reči. Zapíšte si, na čo ste chceli reagovať a vráťte sa k tomu, keď dostanete slovo späť.
- Ak ste niečomu nerozumeli, poproste, aby to človek zopakoval. Mohla to byť dôležitá informácia, kvôli ktorej by následne mohli vzniknúť rôzne nedorozumenia.
4. Zanechajte na konci hovoru dobrý dojem
Každý hovor by mal byť ukončený tak, aby obe strany vedeli, aký je ďalší postup. Zrekapitulujte si v skratke najdôležitejšie body telefonátu a uistite sa, že ste na nič nezabudli. Ak bol telefonát dlhý, ponúknite sa, že pošlete zhrnutie vašej diskusie do mailu. Na záver sa nezabudnite poďakovať za čas a popriať príjemný deň.
Pevne veríme, že sme vám priniesli užitočné tipy, ako lepšie a efektívnejšie telefonovať. Ak vám náš článok pomohol, budeme veľmi radi, ak nám to dáte vedieť napríklad v komentári. Ak máte záujem o ďalšie tipy na jednoduchšiu komunikáciu, sledujte náš blog aj naďalej.
Autor blogu - Petra Čtvrtníčková
V našej spoločnosti som začínala na obchodnom oddelení ako podpora pre potenciálnych aj existujúcich zákazníkov. Za 3,5 roka som sa naučila mnoho o zákazníckych potrebách či požiadavkach a zistila som, akú situáciu sa klienti snažia najčastejšie vyriešiť a o aké služby majú najväčší záujem. Neskôr ma zlákal marketing, kde využívam všetky svoje doterajšie skúsenosti a spolu s kolegami sa venujem novým projektom, službám a návrhom na zlepšovanie.
Tiež sa zaoberám písaním blogov a článkov, ktoré pomáhajú našim čitateľom prísť na to, ako by im služby VIPTel mohli uľahčiť pracovnú, či súkromnú komunikáciu.
